抢滩5G时代 多家“远程银行”谋变 -银行频道-金鱼财经网

近日，银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称“《规范》”）正式对外发布。《规范》系统明确了客服中心与远程银行的概念，涉及服务功能、经营功能及管理支撑等内容，适用于客服中心与远程银行的规划、建设、评价和管理。

《中国经营报(博客,微博)》记者在采访中了解到，在5G时代来临之际，商业银行探索视频银行进程加快，客服中心升级为远程银行便是表现之一。不过，相关人士指出，银行能否实现远程银行很大程度取决于银行在互联网技术的研发和使用。

科技赋能规范升级

在科技赋能的驱动下，商业银行客服中心正在向远程银行转型。今年3月，中国银行业协会（以下简称“中银协”）发布《2018年中国银行业服务报告》（以下简称“《报告》”）显示，2018年是中国远程银行元年，目前已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理。

2018年11月，中银协客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启远程银行新时代。什么是远程银行？它与传统客服中心相比有哪些不同？《规范》中定义，远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

与传统客服中心相比，《报告》认为远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。

此外，《规范》还明确了制定远程银行发展定位及规划的原则，即应以银行总体战略为基础，以客户服务和客户经营为主旨，以一体化、数字化、智能化为方向，以全功能服务模式为目标，以人工智能、大数据、区块链、云计算等新技术为手段，明确远程银行的发展定位。关于远程智能服务的测评标准，《规范》明确指出包括智能服务占比、机器人问题识别率、机器人问题解决率等。

记者在采访中了解到，从“客服中心”升级为“远程银行”，是商业银行运用科技手段服务用户，实现“以成本中心”向“以价值为中心”，以及从“部门银行”到“流程银行”的转型。

谈到远程银行的发展，某上市金融科技公司业务人士告诉记者：“当前，远程银行还属于初级阶段，监管并没有明确规范，银行可以通过报备的方式试行开展业务，但要考虑好各种风险；远程银行给人的第一感觉会认为是视频银行，事实上远程银行包含了很多内容和技术。”

该业务人士告诉记者，远程银行包括视频交易服务，即将风险识别内嵌到视频交互中，可加强银行金融服务的风险识别和管控能力；银行手机银行、微信银行等互联网入口可以快速完成的业务；银行非金融业务，即由客户经理服务转变为客户自服务模式；线下贷款产品线上化转型，即通过服务前置，使得复杂贷款流程简单化，减少客户往返于银行柜台的次数。

针对远程银行相关规范的进一步推进，中银协首席信息官、客户服务与远程银行委员会专职副主任高峰公开表示，这不仅对于推动客服中心与远程银行的规范建设和创新发展具有重要意义，而且将对整个中国银行业的数字化转型、金融科技赋能的落地发挥积极作用。此外，高峰建议远程银行发展一要加强标准应用实施，二要加强金融科技赋能，三要加强人才队伍建设。

机遇与挑战并存

近年来，随着商业银行数字化转型，行业离柜率的变化显著。《报告》显示，截至2018年末，全国银行业共有营业网点22.86万个，全行业离柜率为88.67%。

在华北某城商行科技部人士看来：“高离柜率与远程银行的发展密切相关，也是金融科技助力商业银行服务客户提质增效的必然选择。”

随着5G时代来临，也为远程银行的发展提供了技术支持。某资深金融科技人士告诉记者：“随着智能客服的发展，越来越多的银行开始把客服中心转型为远程银行，一方面压缩人力成本，提升客户体验；另一方面，也是为5G时代下的视频银行做些探索。”

“远程银行最主要的还是想借助视频银行模式，突破柜面核验身份的要求，不过监管对此并没放开。”该资深金融科技人士称。

关于远程银行落地方面，某上市城商行信息技术部总经理认为，远程银行的服务边界与之前定义的很大不同在服务模式上。“我认为传统的语音服务，无法做成远程银行，需要视频及互动服务。”该总经理表示，其所在的银行正在尝试新的视频服务模式，“目前已经开启了9个场景，最首要的是解决呼叫问题以及远程的面谈面签问题。”

“远程银行能否最终实现，还需要更多的技术支持。”前述上市金融科技公司业务人士表示，实现远程银行很大程度取决于银行在互联网技术的研发和使用。其中的技术难点包括视频/音频的传输技术、视频/音频识别的AI技术、网络传输技术（如果5G普及可以很大程度提升远程银行的落地进程）、客户体验优化技术、大数据运算、云服务计算、数据安全等。

此外，对中小银行来讲，升级远程银行，既是机遇也是挑战。华北某城商行管理人士表示，远程银行是网点智能化转型的一部分，中小银行应该主动探索提升质效的网点运营新模式、网点智能设备，“释放”更多的柜台人员走向前台参与客户营销。

同时，该城商行管理人士补充道：“城商行主要服务当地客户，网点的自主化设备应根据本地用户的习惯、行为等设计研发且具有自主知识产权；结合开发网点运营管理平台、运营风险监测平台、新业务处理中心平台等职能运营平台建设，通过数字化分析和监测实现业务管理的效能提升。”