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本报讯当中国的寿险和车险公司制定产品时，他们需要思考如何让自己的品牌值得信赖，如何让产品和服务更加简单，如何让赔付进度更快、更透明。这些特征对于中国消费者来说至关重要，并且已经成为保险公司取得商业成功的先决条件。波士顿咨询公司（BCG）中国消费者洞察智库通过对3200位消费者进行的调查发现，决定中国消费者会否推荐某个保险品牌的主要因素在于他们对保险公司的信任程度以及保险产品和服务的简明程度。“在快速变化的中国保险市场中，保险公司想要保持市场份额，就必须在一些基础领域加大改善力度。”在这份题为《消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察》的报告中，BCG指出，保险理赔环节受到消费者的批评最多，理赔过程太慢、不够透明、太花时间、没有得到足够的赔付等正是中国的保险公司应该着力改进的地方。“中国的保险市场正在迅速变化。监管层逐步放开费率市场化，保险公司的定价将更多样化，包括移动互联网在内的新兴消费技术正在提升消费者的期待——他们希望与保险公司进行更简单、更透明的互动。”BCG全球董事经理胡莹指出，这些变化最终导致主导权从保险公司转移到了消费者手中。消费者体验的重要性不断提高，成为保险公司赢得市场的关键要素。
BCG调查结果表明，消费者推荐某个寿险品牌的最重要原因，是其对该品牌信任度的认知。随着中国寿险和车险产业走向成熟、竞争加剧，行业将发生变革。中国消费者对保险产品将更为精通，这让他们更难被取悦。在寿险领域，随着消费者客户年限的增长，品牌倡导得分明显下降，这本身就已经说明了保险公司的缺陷。如果小型保险公司能够提供更加灵活、价格更低的产品，同时利用技术手段提供更加便捷的体验，那么他们很有可能提高市场占有率。
保险公司需要适应不断演进的市场环境。对于很多中国保险公司来说，专注于改善客户体验意味着开拓新的销售模式，改变已经过时的“一刀切”的销售方法。同时，保险公司需要改变只关注财务指标的企业文化和业绩考核，转向以客户为中心。此外，保险公司还要制定切实的全渠道战略，让消费者既能通过智能手机的APP应用和公司进行互动，也能够在线下进行交流。（秦志刚）
