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日前，腾讯微保发布《2020上半年理赔 服务数据报告》，公开了理赔金额、服务升级等数据内容——
理赔覆盖用户数超2.5万名，理赔总金额超2.9亿元，同比增长132%；
理赔总件数3.7万件，同比增长360%；其中，“微保管家”共协助166位用户处理争议案件，追回理赔金共计417万元；
疫情期累计完成187例新冠肺炎相关客户理赔和慰问金发放，赔付金额高达786万元。
3.7万件，平均每天理赔202件，刷新了人们对互联网保险的认知——原来保险可以这样赔！
保险的好名声是“赔出来”的，这句话用在互联网保险上更为贴切——因为互联网保险平台相比于传统保险更加“虚无”，既看不到产品，又看不到代理人，理赔时能靠谱吗？
微保的理赔报告用一组组掷地有声的数字回答了用户的疑问。
在保险业高质量发展的大环境下，从监管层到保险机构都在推进服务转型升级，更好地保护消费者权益。互联网保险也必须提升服务质量，完善“售后”服务功能，才能赢得消费者的信任，实现高质量、可持续发展。而这其中的重要抓手就是做好理赔服务。
对于消费者而言，保险的最大的价值就是后期的赔付和服务。理赔服务的好坏是用户衡量一家保险机构信任价值、发展根基的重要标签。
微保从理赔端发力，做一个“善良的好保险平台”，只为告诉用户一句话：“好保险，放心买”。
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-Insurance Today-
管到底，精准出击痛点，让买保险不再像赌博
今年上半年，微保微医保理赔总金额超2.9亿元，逼近2019年全年3.3亿元的总赔付金额，而在2018年，这一数据仅为4623.74万元；
截至2019年12月，微保拥有注册用户5800万，投保用户2900万；今年上半年，新增2500万有效用户，用户增长率超过45%。
目前，微保拥有超过8000万活跃用户,投保复购率高达40%。
用户裂变式增长，是口口相传的信任价值产生的传导效应。“没有什么营销能胜过朋友的推荐”，微保三分之一的保险订单来自于用户的主动推荐,比行业平均水平高出三倍。
广大用户用行动为微保贴上了“好保险，放心买”的标签，这样的评价来自于微保贴心高效的理赔服务。
虽然理赔体验处于整个链条的后端，但其决定了在用户眼中保险机构到底好不好，能不能在这里买保险。“投保热情，理赔冰冷”让许多用户对保险心有余悸，感到买保险像一场赌博，赌的是保险机构的良心，自己的运气。
立志于做一个“善良的好保险平台”，微保首要抓好的就是理赔。他们把每一起申请报案的理赔案件都当作一个信任的种子，悉心呵护，全力服务。
2019年3月，微保在业内首创推出100%真人、一对一的“微保管家”服务，为每一个付费用户配备一个管家，“一管到底”，管报案、管过程、管结果、管体验四大闭环理赔流程。
微保发现，理赔慢、理赔迷茫和理赔争议，是最常见的痛点，是用户最为关注的问题。
为什么理赔会慢？因为理赔需要提交的资料和走的流程多，哪一步做少了做错了都会影响理赔进度。
针对这一痛点，微保打造标准化理赔体系，首次上线六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示，用户可以用小程序发起理赔，按照提示提交相关材料，一键搞定。理赔监控平台自动监控理赔各环节的处理时效，对超时效的案件自动创建工单、派单理赔专家核实进度和查找原因，再主动反馈用户，全力提高理赔时效。
针对用户上传资料过程中操作界面显示的资料不全或不清晰，而重新上传资料既麻烦又耗时等问题，微保采用OCR技术自行研发并上线了图像质量审核功能和材料漏缺审核功能，避免用户因上传资料不清晰或资料不齐全而被保司退回补传等问题，从而进一步提高了理赔时效。
购买少儿意外险的用户Y先生表示：“理赔特别简单，直接提交照片资料，一天就理赔到账了，点赞！”
购买百万医疗险的S女士也感慨：“不可思议的理赔速度，感谢！没有繁琐的步骤，让我对网上买保险有了信心！”
为什么用户对理赔感到迷茫？这是因为理赔进度不透明，用户无法掌握理赔动态。
针对这一痛点，微保打造了一个理赔黑盒，把理赔步骤逐个拆解，从以往的理赔仅有“已经提交申请”、“已经在处理”“已经结案”等3到4个流程，细化为8个步骤，用户在小程序中可以像查询物流信息一样，清楚地掌握目前理赔进展状态。微保还与保险公司合作，打通了理赔系统接口，这样无论在微保或保险公司报案，用户都能在微保查到理赔动态，时时掌握理赔进展情况，心里就有了底。
为什么理赔会有争议有纠纷？因为保险环节多，从投保到出险到报案，是否如实健康告知，是否符合条款，发生的风险是否达到合同约定，理赔资料是否真实齐全，哪个环节操作不规范都有可能引起争议。尤其理赔涉及到的保险和医疗知识与规定更加专业更加深度，用户与保险公司双方的认定也可能出现偏差。
面对这一痛点，微保管家请理赔专家团队对有争议的理赔案例进行调研，以客观公正的专业知识评判理赔结论是否合理，并帮助用户获得最合理的理赔，协调解决用户与保险公司的矛盾和争议。
微保2020上半年理赔报告显示，用小程序申请理赔的用户高达80%，满意度达95%，最快的一次理赔仅13分钟。
从申请报案，到动态进展，再到最后结果，微保“一管到底”、高效透明理赔服务，让用户感到被关注被关心的温暖。
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-Insurance Today-
帮到位，主动帮用户，让用户不再孤立无援
微保管家2020上半年共协助166位用户处理争议案件，追回理赔金共计417万元。
这组数字让用户感到微保是“自己人”。
“合理的投诉是用户最大善意”，从一开始，微保就把用户视为同行者，而不是对立者。
在各类投诉中，理赔投诉占比高达60%，是用户投诉总量的第一位。理赔是整个保险服务链条的最后环节，这一环节投诉量大，说明之前环节就有淤堵。堵点在哪里？微保认为就在用户的抱怨里。
疫情过后，微保理赔的“一管到底”从1.0升级为2.0，逐步解决用户理赔的每一个痛点。
为了了解用户在把抱怨什么、担心什么、期待什么，2020年上半年微保全员参与，共开展36期倾听计划，共计听音数据1300多通，累计时长超11100分钟，共优化了71处产品体验，涵盖用户在购买产品、理赔服务各个环节的疑问及意见。
针对用户抱怨最多的“理赔没人管”问题，微保双措并举，再次升级理赔服务。
第一项举措是采用全新的分级理赔模式。微保管家承担“专业导诊”角色，为用户提供理赔咨询等基础服务，并根据用户提出的具体问题寻找对应的专业人员给予解决；微保管家无法满足用户的理赔协助诉求时，则委托理赔专家作为“全科医生”介入，解决用户提出的理赔问题。而一旦发生理赔争议，微保管家则会请资深理赔专家作为“专科医生”来帮助用户评估理赔结论的合理性，协调解决用户和保司的矛盾和争议。
“分诊—全科医生—专科医生”的就诊模式，逐步深入、闭环管理、全程有人协助的理赔流程，让用户不再感到自己是在孤军奋战。
今年年初，Z女士确认了“妊娠滋养细胞肿瘤”后申请理赔，保险公司以病历中明确写明预防性化疗，未见可以明确肿瘤的检查或者化验等理由拒赔。Z女士向微保管家寻求帮助，微保管家请资深理赔专家查明此类恶性肿瘤不用手术切除，病理检查可作为确认依据，应该赔付，最终为Z女士争取回50万元理赔款。
第二项举措是变“被动”为“主动”。用户报案后，微保管家立即创建该用户专属的理赔服务群，主动协助、跟踪服务用户理赔全流程，发现理赔哪个环节出现问题，就主动出击，快速解决问题。同时，通过系统自动监控理赔进展，并主动反馈给用户。当用户超时仍未补充资料时，理赔专家就会主动催办用户，并给予专业指导，协助用户尽快完成资料补充。
目前，微保的主动服务包括：赔案受理超时催办、补充资料超时催办、寄送原件超时催办、责任核查超时催办、结案超时催办、垫付审核超时催办等，覆盖理赔所有关键环节，让用户理赔更放心。
一位用户的父母购买了微保防癌险并领取了一份重疾赠险，今年5月，用户父亲确诊甲状腺癌，通过微医保顺利理赔17.2万元，重疾赠险理赔205元。7月，二次申请癌后治疗理赔遭保司拒绝，理由是不在出院后30天内的门诊治疗，用户需要补齐医疗证据证明属于癌后治疗。为了帮助人在外地的这位用户协调此事，微保管家帮用户打了7通电话联络医院问清楚报销单据，核实可打印后又提醒用户相关注意事项，目前理赔案件正在进行中。
正是这种帮就帮到位的态度，让用户感到微保不仅是一个产品和服务的提供商，更是一位知心的朋友、热心的亲人。
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-Insurance Today-
恒温度，贴心细心陪伴，热情始终如一
微保《2020上半年理赔 服务数据报告》中，有两个理赔案例格外引人注目：
购买了微医保·门诊险的张先生，上半年共计报销26次，累计获赔5000元，最短一次理赔仅用时2小时。
上半年最低赔付金额是一份门诊险的理赔金，仅0.22元。
这样理赔案例并非个例，上半年，在微医保百万医疗险中，同一被保人最多累计理赔次数达13次，赔付总金额超2万元。
月均报案6次的月户，一份2毛钱的理赔金，理赔案例无论大小、理赔次数无论多少，微保的理赔服务始终如一。
理赔恒温，让微保成为用户心目中有人情味、信得过、靠得住的好保险平台。
“保险是很长远的生意，不是一锤子买卖，用户更关心产品够不够好，出险的时候会不会赔付”——这是微保的保险观。
“当人们一提起微保的时候，首先想到的就是‘善良’”——这是微保的终极目标，是其理赔恒温的能量源头。
锚定这样的目标，微保在理赔这个麻烦最多的环节下足了笨功夫——这是用户最需要帮助、最能考验平台善良与否的关口。
美国经济学家肯尼斯·阿罗说，“几乎所有商业交易的达成都包含信任元素，有时间跨度的交易更是如此。”
对于具有延迟性特质的保险产品，信任更是成功交易的决定性因素。对于保险机构而言，距离用户信任最近的端口就是理赔，理赔服务的好坏决定着保险好不好用、能不能用。
今年年初，微保于疫情爆发次日即推出“开通理赔咨询服务、开通理赔绿色通道服务、取消定点医院限制、取消理赔观察期”等四大专项保障措施。微保管家团队也冲在抗疫工作一线，通过人工服务，主动排查和接获新冠肺炎相关报案，同时创新“远程办公”的工作模式，确保服务不掉线，快速开展理赔。
2020上半年，微保累计完成187例新冠肺炎相关客户理赔和慰问金发放，赔付金额高达786万元。
贴心高效的疫情理赔服务，传递出了微保的善良与温暖。
互联网保险下半场，服务与信任最重要。虽然数字化科技的飞速发展改变着许多传统的商业形态、服务形态，但人类互信的基础千百年来始终没有变，依然是诚信、善良。
微保用科技的力量、人性的善良打造出的理赔恒温，让一个个申报理赔的用户播下了信任的种子。这些种子用裂变式的生长，反过来回馈给这份善良、这份恒温，成就了今天的微保。
这是一个正向的增强回路，是微保“用户为本，科技向善”的价值观所迸发的力量。
好保险是赔出来的，放心买是管到底管出来的，帮到位帮出来的。全流程的管家式服务，始终如一的理赔恒温，让微保赢得了用户的信任和忠诚，赢得了保险公司的认可和追捧。
后记
探索共赢共生之路
人性的善良智慧与避险需求是保险作为一项科学的经济制度产生并发展的源头。这样的源头，决定了保险并不是用户与保险机构之间信任博弈的牺牲品，而是双方共赢共生的链接点。
从这个逻辑出发，让两者之间能够产生深度互信的诚信、高效的理赔服务，并不会仅造就此消彼长的零和关系，因为在万物互联的保险生态中，科技的力量可以拉升原有的维度，提供更高维度下的另一种共赢共生的可能。
微保正在探索的正是这种可能。
以终为始，从位于链条后端的理赔发力，重构用户对保险的信任，微保成功迈出了第一步：“好保险、放心买”。
下一步，微保还将用科技向善的力量给人们带来哪些惊喜？
答案令人期待。
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