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为全面贯彻《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》（国办发〔2020〕45号）要求，山东银保监局持续推动辖区银行业保险业金融机构积极落实国家政策，持续关注老年人金融服务需求，完善服务保障措施，切实解决老年人在金融领域智能技术运用过程中面临的突出问题。
一、完善服务制度上“用功”，健全老年服务机制。
引领辖区银行业保险业金融机构建立健全老年人服务制度，针对老年人运用智能技术的困难出台细致的解决方案、办法。例如，莱州农商行建立规范化服务专题会议机制，将老年人金融服务纳入会议内容，并出台《莱州农商银行规范化服务提升活动方案》《莱州农商银行规范化服务管理专项考核办法》等制度，进一步细化服务要求，从制度层面压实主体责任，规范敬老爱老服务行为，提升服务形象，擦亮服务窗口。潍坊市农信联社下发了《关于进一步做好老年人等特殊客户群体金融服务工作的通知》（潍农信办发2020〔184〕号），全面开展进村庄、进社区、进企业等普惠金融服务，全天进驻社区村居现场办公，让客户不用去营业网点就能办理业务。
二、完善服务措施上“用心”，提升老年服务品质。
指导辖区银行业保险业机构在接待、引导、辅助、询问、办理等多个服务环节提高精细化服务水平，对健康状况不佳、行动不便的老年客户，安排“绿色通道”办理业务，对于特殊原因导致老年客户无法亲临柜台办理业务的情况，在确保合规的前提下提供上门服务，打通金融服务的“最后一公里”，真正为老年客户解除后顾之忧。例如，高唐农商银行对无法提供“健康码”的老年人及其他特殊客户群体，按要求在纸质登记簿上进行信息登记，在确保疫情防控工作到位的同时，积极解决老年人金融服务需求。同时，根据老年客户的特点，优化完善网点的软硬件设备，在网点配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、医疗箱等便民设施，在雨雪天气及时铺放防滑垫，摆放小心地滑标识牌，加强人性化管理，提高老年人服务满意度。例如，东营垦利农商行通过移动智慧设备为出行不便的老年人积极提供上门服务，今年以来累计为老年人客户提供上门服务20余次。
三、完善服务宣传上“用力”，解锁多层次老年服务。
针对目前多发的电信诈骗、网络诈骗、非法集资等情况，辖区银行业保险业机构始终坚持做好老年人的金融知识普及工作。一方面，将营业网点作为金融知识宣传普及的主阵地，通过液晶电视、LED显示屏滚动播放防范金融诈骗、集资洗钱危害等金融知识，柜台上摆放各类金融知识以及防诈骗手段宣传手册，形成浓厚的宣传氛围。另一方面，通过“金融知识进万家”“敬老月”等活动，深入村庄、市集等人流密集区域，对老年客户进行面对面深入宣讲，提高老年人的金融防范意识。例如，平安银行(000001,股吧)烟台分行开展“弘扬养老孝老敬老传统，共建共享老年友好社会”公众服务活动，2020年9-11月累计开展针对老年群体的特色服务40余次，走访慰问老年人50余次，深入各乡镇街道20余次，赠送慰问金及慰问品折价共计10000余元，共有100多位老年人受益。
