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近期JMIR上的一项研究论文，对美国100位执业医师关于医疗保健聊天机器人的看法进行了问卷调查，涉及聊天机器人在医患领域应用的价值，挑战和风险。
关于这以领域，早在近3年前我就曾撰文评述过，目前再看当时一些判断也并没有变，且更清晰了。[ 参见：聊天机器人在医健领域有没有点意思，有点什么意思？] 通过深入解析这份研究，对医疗聊天机器人的应用方向再做些分析。
哪些产品知晓度更高？
就该研究的调查情况看，目前使用过医疗聊天机器人的医生占比还偏低。共计有30%的医生称有亲自试用过某种医疗类聊天人。不过，这些聊天机器人服务面向的大部分是大众患者，少数直接面向医生群体。
该研究让医生们列出了各自所知道其病人们可能进入的聊天机器人应用，最后给出共计19个。侧面体现了美国市场上用户渗透或知晓度相对较高的聊天机器人产品，如下表所示。
借用该研究列出名单，我对各个聊天机器人及其发布方公司概况做了进一步整理，如下表。
可以看到，所提及的这19个聊天机器人中，有3个涉及到医生使用端，其他都为面向大众患者。在初诊领域应用的居多，其次是心理健康，其他涉及医生对患者的管理、个人健康自管理等。
我们分别看看提及率相对最高的前5个产品。前5中有3个功能很类似，也就是Your.MD、HealthTap和Babylon Health，都是面向初诊提供病症自查。注意，所谓的通用初诊智能诊断，寄托在聊天机器人身上的价值，现阶段而且是很长一段时间内，都只是执行预诊性功能，替代医生还很遥远。
医生使用率最高的是Your.MD，有14%用过，21%的人没用过但听说过。Your.MD总部在欧洲，在英国NHS系统已有深入应用， 2015年就已上线了其产品，可以说算是起步最早的之一，一开始就朝着病症检查方向，之后又增设开发了Onestop Health模块作为导诊连接到许多医疗服务方。作为发源于欧洲的应用，在美国医生群体中有如此高的知晓率，可见不简单。
另一家，HealthTap本就为远程医疗公司，互联网医疗领域的朋友当比较熟悉。2010年成立，在美国已有较大的用户群基础，其聊天机器人在线自查功能是2016年新增上线的，号称其知识库来源于之前几年积累的海量在线问诊数据。
而排在第5的Babylon Health这家英国的AI创业公司在成立之初就以聊天机器人界面示人，是我们最早知晓，也是知名度最高的AI医疗公司之一。
Your.MD、HealthTap和Babylon Health这三家提供的功能非常类似，但从创建历程可发现其着眼点以及对开发聊天机器人寄托的初始期望也不尽相同，但似乎最终殊途同归。HealthTap和Babylon Health直接可接入远程医生在线问诊服务，也就是说它们都是医疗服务公司。Your.MD不直接提供服务只提供导诊，然而Your.MD是个开放市场，各个医疗诊所都可以申请合作，加入其Onestop Health体系中，从而获得客流。这也可能是为何Your.MD在医生群体中知晓度更高的重要原因。
前5个中另两个Cancer Chatbot和VitaminBot却和其他bot定位很不相同。
排在第3的Cancer Chatbot实际上是一款由一名肿瘤患者自发创建的公益性应用，主要是站在癌症患者尤其是是初始得知患病的群体心态立场上，为他们提供可靠信息及帮助支持。虽然所面对的肿瘤患者远要比初诊需求患者的群体小很多，但在这次调查中却是医生知晓率第3高的聊天机器人，值得思考其背后的原因。
Cancer Chatbot并没有AI能力最高级的、带有智能诊断性质的病症查询功能，而提供让患者获取可靠信息并与可信赖组织取得联系的途径，甚至只是可靠资讯导航。此外，涉及对患者的精神支持与安慰。对一个需要持久战的患者而言，这可能是一个长期陪伴的应用。
如果是普通疾病初诊，病症查询有Google或者就直接在线问诊，聊天机器人当然也可以成为另一个选择，但其他选择似乎一定程度也可接受，无论是便利度、成本和可信度，或者是对可信度的要求上来看，各种选择的差距不算大。然而对肿瘤患者而言，他们对信息可信度的要求高了很多，信息深度与个性化要求也更高，方便的找寻到可以信赖的信息或组织，现有其他方式远远不够理想。这可能是为什么更为小众的产品却有更高知晓度的原因。但无论如何，Cancer Chatbot目前只是一款公益性产品，它可能有用户群，是否有可行盈利模式有待商榷。
排在第4的VitaminBot严格说来都算不上纯医疗领域，可以说它是一款保健品导购聊天机器人，顺带包含保健品服用的个人助手功能。它的开发者是一个名为The Mindful Tech Lab公司，他们开发了数个Bots，都关于健康生活，如饮食、健身、育儿等。但关于该公司暂无其他融资及运作信息。
可见本调查中知晓度最高的几个bots在有效商业运营状态的主要是在线自查结合远程医疗的模式，或者可以说这一方向已强者云集。
能力强项并非医疗核心环节
调查显示，在已使用过聊天机器人的这部分医生中，表示非常满意的占13%，比较满意的占33%，不置可否的占27%，不满意的27%。也就是说总体上，正面反馈还是远大于负面的。具体而言该研究，分别对后勤流程、医护过程以及医疗效果进行了询问。个人认为这一分类颇有意义。
首先看后勤流程，最主要是体现医疗服务的可获得性，以及大众对医疗知识信息不对等而带来的相关工作，例如预约、付款、绪方、用药信息传递等。可以说后勤流程是我们一般所认为的，最不触及医疗核心的因素。
然而，调查显示出医生群体对聊天机器人应用在这非核心的后勤流程的相当高的价值认可。其中大多数问题都获得超过60%的医生认可，最被认可的价值是安排医生预约（78%）、定位适合的诊所（76％）、提醒遵医嘱用药/治疗（76%）、提供用药说明（71％）、回答常见用药疑问（70%）。我们也可再度确认，聊天机器人能干好导诊预约、用药指导、提高依从性等这些事。
综合各项，持正面意见的医生占62%，反面意见20%，不置可否18%。可以说态度十分正面。
第二类是医护过程方面，包括帮助患者更好的管理健康、提供更个性化的治疗方案、减少不必要的问诊等。这些方面都直接围绕医疗更为核心的环节，然而获得的正面反馈比例要比非核心的后勤流程低了不少。
具体来看，获得高于50%正面反馈的有三条：帮助患者自管理（54%）是各条价值中认可度最高的；其次是减少获得医疗服务花费在路程上的时间（52%）；以及提高获得医疗服务的便利性（53%）。后两个的意义基本类同，都是体现聊天机器人提供的医疗服务易得性便利性价值。且从价值上来说，与第一类后勤流程体现的意义相同。而提供更个性化的治疗方案、提升医疗质量这几项，更医疗核心的方面获得医生正面认同似乎相对偏弱。
把强烈同意和比较同意都作为正面反馈来统计，那么综合各项，持正面意见的占42%，反面意见18%，不置可否33%。态度也明显更正面，但有很大比例是游移不定者。
非核心就低价值吗
那么，医疗聊天机器人的重点能力不触及核心就没有价值吗？这个方面常常被批评界拿来质疑互联网医疗的价值——没有触及医疗核心。于是乎AI医疗创业大家开始死磕AI诊断，想抓住核心中的核心，替代核心中的核心。这样的追求很好，但非核心也绝不意味着低价值。
那么来看使用医疗聊天机器人对我们所追求的终极目标之一（疗效和成本是医疗创新追求的终极目标）医疗效果的价值，也就是该调查中评估的医生认同度第三类问题。
从调查结果看，使用聊天机器人对各类健康行为和指标的促进效果，医生给出的看法很大比例是积极正面的。多项指标获得了50%以上的医生认可。
可以特别关注一下价值认同度最高的几条：营养或饮食改善方面的作用最受医生认可，高达65%；其次是在药物依从坚持治疗方面的作用，60%的医生认可；增加运动健身方面也有55%的医生认可。仔细看这几个认可度最高的方面，都直接有赖于患者健康自管理的改善，且与诊断和治疗完全无关。
顺便提及，就所列出的医疗聊天机器人来看，直接用于治疗的都是心理健康方面的产品。对话本身可以是心理疾病的一种疗法，贴合聊天机器人的特性，显得比较特殊。[ 参见:全民焦虑，AI化认知行为疗法能派上用场 ]
综合各项，45%的医生认同聊天机器人医疗效果上的价值，29%不认同，不置可否27%，总体态度明显偏向正面。也就是说，医疗聊天机器人通过对非核心环节的强影响和对医疗核心流程的弱影响，获得了在医疗效果价值上较为正面的医生评价。
虽然我们看到的聊天机器人能力强项与医疗核心尚较远，但更多医生却认为聊天机器人很重要，甚至其未来角色重要度有可能超远医生自身。调查显示，42%的医生相信聊天机器人在医疗领域很重要或比较重要，26%认为不重要，32%不置可否。
未来医疗保健聊天机器人与患者的HCP医生相比，是否有可能充当更重要的角色，总共49％的医生表示这非常可能（15％）或有可能（34％）发生；而25％表示不太可能（15％）或非常不可能（10％）发生。
44%的医生愿意或比较愿意在未来5年里将聊天机器人开具给患者使用；而34%的医生不愿意；40%的医生愿意将其推荐给同行，而37%不愿意。
也就是说在目前医疗聊天机器人普及率还十分低的情况下，医生的正面态度始终胜过负面，且医生们对聊天机器人的未来满怀信心！
攻坚不如扬长避短
该调查研究最后对医疗聊天机器人现有挑战与风险也做了评估。
超过一半的医生（53％）在某种程度上同意与使用医疗保健聊天机器人相关的各种挑战。最突出的是，76％的医生认为聊天机器人无法有效地照顾患者的全面需求，72％认为聊天机器人无法理解或显示人类情感，58％认为聊天机器人缺乏准确评估患者的智慧或知识。不过，我们真的需要聊天机器人带着人类情感来满足患者的全面需求吗？
关于风险方面，最为突出的是，患者太过经常用聊天机器人自我诊断（71％），而聊天机器人不能提供对患者诊断具体的阐释（71%），患者又不能准确理解诊断（74％），等等问题可能构成风险。可以看出所列出的风险隐患主要集中在诊断方面。
这些被列出的现有不足和风险，与其说是待应对的挑战，不如说是应当接受的现实。与其大费周章攻克这些挑战，不如采取扬长避短的策略，将能发挥的价值先发挥尽兴。一直不喜欢木桶理论，人无完人，金无足赤。放在动物生存法则上，可以说大多数物种之所以能生存并不是因为其全能，而是极度依赖其天生优势塑造的绝技。
结合前文我们所分析的，聊天机器人在提高医疗服务易得性便利性、医药知识信息传递获取、改善患者自管理效果这几个方面的价值尤为突出；而诊断与提供治疗方案上，并非其能力强项，且还存在较大风险隐患。本着扬长避短的原则，应当尽可能的将其优势继续强化，在易得性便利性、知识信息传递获取与患者自管理上做深下去才是医疗聊天机器人的当下正途。
科技创新领域，人们的情绪往往过激，要么颠覆一切，要么全盘否定，而更好的态度当是放眼未来，立足脚下。
作者 顾贝妮
长期从事创新商业研究，并为科技创业团队提供战略咨询。
管理学硕士，十五年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。
为中欧商业评论、36氪、钛媒体等著名媒体特约作者。
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